تجربة العميل وCRM
-
من الشكوى للتحسين: إزاي تعمل Root Cause Analysis ينفع يتطبق؟
كل أسبوع يطلع تقرير شكاوى، ونكتب إن السبب «خطأ بشري» أو «سوء فهم العميل»، ونقفل الملف. كده عملنا تصنيف، مش Root Cause Analysis. التحليل الحقيقي يوصل للسبب الذي لو عالجناه تقل المشكلة، ويحوّل الكلام لخطة لها مالك وموعد وقياس. ابدأ بتعريف المشكلة بدقة بدل «شكاوى التطبيق زادت»، قل: أي رحلة؟ من تأثر؟ من إمتى؟ وما…
-
ليه العميل بيكرر حكايته؟ مشكلة Omnichannel مش موظف
العميل يبعت على الشات، بعدها يتصل، وبعدها يكتب إيميل. كل مرة يسمع: «احكيلي من الأول». من وجهة نظر الشركة دي ثلاث قنوات. من وجهة نظر العميل دي حكاية واحدة والشركة عندها فقدان ذاكرة. Multichannel مش هو Omnichannel وجود تليفون وشات وواتساب وإيميل معناه عندك قنوات متعددة. الـOmnichannel يبدأ لما السياق يتحرك بينها: الهوية معروفة، السبب…
-
CRM مش Database: إمتى يبقى قلب تجربة العميل؟
في شركات كتير الـCRM عبارة عن دفتر عناوين غالي: اسم العميل، رقمه، وآخر تذكرة. البيانات موجودة، لكن الموظف ما زال يسأل نفس الأسئلة، والإدارة لا ترى الرحلة، والعميل لا يشعر بأي فرق. هنا عندك Database، مش قلب تجربة العميل. القيمة في السياق مش في كمية البيانات الموظف لا يحتاج كل شيء عن العميل؛ يحتاج المعلومة…
-
إزاي مدير يحسن الـKPIs ويبوظ تجربة العميل؟
أخطر مشكلة في الـKPIs مش إن الأرقام غلط؛ أحيانًا الأرقام صح جدًا، لكننا اخترنا هدفًا يدفع الناس لسلوك غلط. المدير يضغط لتحقيقه، التقرير يبقى أخضر، والعميل هو اللي يدفع الفاتورة. لما الرقم يبقى هو الهدف لو قلت للفريق لازم تقللوا مدة المكالمة بأي ثمن، هتلاقي مكالمات أقصر وتحويلات أكثر. لو كافأت عدد التذاكر المغلقة، قد…
-
الفرق الحقيقي بين Customer Service وCustomer Experience
الناس ساعات تستخدم Customer Service وCustomer Experience كأنهم نفس الحاجة. هما قريبين فعلًا، لكن الفرق بينهم مهم. خدمة العملاء هي لحظة مساعدة، أما تجربة العميل فهي الحكاية كلها من أول ما سمع عنك لحد ما استخدم المنتج واحتاج دعمًا وقرر يرجع أو يمشي. الخدمة لحظة… والتجربة رحلة لما العميل يتصل يسأل عن طلبه والموظف يرد…